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本研究研究重點有二：首先係探索台北花店服務藍圖、服務缺口、服務失誤之間的服務傳送關聯，再者係探索服務失誤、服務補救與顧客再惠顧之間的因果關係，並經由國內三家餐飲業的個案訪談研究，以探討其間的管理意涵。結果顯示在服務藍圖裡，中、低涉入服務中係以顧客可見線最容易引起服務失誤，而在高涉入服務中則是以顧客互動線是最容易發生服務失誤之處。至於餐飲業中最易產生的服務缺口，係以缺口二及缺口五的情形較多，而在服務失誤類型中，又分別以態度問題、破壞公司規定或政策問題，最易於與顧客產生爭執，形成服務失誤。至於服務補救方式，則是必須針對問題的內容進行補救，而非完全以免費的方式獲得最好的補救效果。亦即成功的服務補救並非以物質性補償，最能令顧客滿意；而是應該運用正確的補償方式配合著認知公平的處理態度，才能深獲顧客認同與信賴。台北花店
關鍵詞：服務藍圖、服務缺口、服務失誤、服務補救、顧客再惠顧意願
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